Покупки в Польше. Как вернуть товар в магазин?

Каждый из нас наверняка сталкивался с необходимостью возврата товара. Причин для такого решения может быть много.

В данном материале разберем вопрос возврата товара, который был куплен в стационарном магазине и интернете. Также рассмотрим вопрос гарантии. Когда и какие товары не подлежат возврату. 

Кто отвечает за защиту прав потребителей в Польше

Учреждением, ответственным за соблюдение законодательства о защите прав потребителей, является Управление по конкуренции и защите прав потребителей (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, или UOKiK). 

Новые положения в правах потребителей в Польше

С 1 января 2023 года в Польше вступили в силу изменения в Закон о защите прав потребителей (Ustawа o prawach konsumenta) и Гражданский кодекс (Kodeks cywilny), таким образом согласовав польское законодательство с общеевропейской законодательной базой. Так какие основные изменения произошли в польском законе О защите прав потребителей?

Гарантийные обязательства по цифровым товарам

Изменения в закон О защите прав потребителей предусматривают, что в случае несоответствия цифрового контента или цифровой услуги договору, потребитель имеет право требовать:

• привести цифровой контент в соответствие с договором;
• уменьшить цену товара;
• расторгнуть договор, то есть вообще отказаться от товара.

При этом требование снизить цену и расторгнуть договор считается допустимым и обоснованным только в том случае, если несоответствие товара заявленным характеристикам является существенным или очевидно, что торговец не сможет быстро (в разумный срок) привести цифровой контент или цифровую услугу в соответствие без значительных неудобств для потребителя.

Важно, что в случае несоответствия товара договору, закон устанавливает определенную последовательность действий в рамках защиты прав потребителей. Сначала потребитель имеет право требовать восстановления соответствия товара договору путем осуществления ремонта или замены. И только потом, если ремонт или замена окажутся экономически нецелесообразными, покупатель имеет право требовать уменьшения цены на товар или отказаться от договора. При этом продавец может требовать возврата материального носителя, на котором он поставил цифровой контент.

Другие нововведения в законе О защите прав потребителей

Изменение срока ответа на жалобу потребителя. Одна из внесенных в закон О защите прав потребителей поправок устанавливает, что при отсутствии отдельно оговоренных для отдельного случая сроков, субъект хозяйствования (предприниматель) обязан ответить на жалобу потребителя в 14-дневный срок с момента ее получения. Продавец не несет ответственности за несоответствие товара, когда потребитель в момент заключения договора был проинформирован, что определенный признак или какие-то параметры конкретного товара отклоняются от заявленных договором.

Продавец будет нести ответственность за дефекты - как и прежде - в течение 2 лет с момента поставки товара. Новизна в том, что в случае с б/у предметами он не сможет сократить этот срок до года. Срок исковой давности по жалобам  увеличен до шести лет.

Покупатели в Польше имеют право на информацию

Несмотря на то, каким образом вы хотите приобрести товар (стационарно или онлайн), продавец обязан предоставить правдивую информацию об этом товаре на польском языке. Вы имеете право знать стоимость покупки и характеристики товара. Продавец должен разместить такую информацию на видном месте. В случае если вас проинформировали только в устной форме — продавец нарушает закон. Если при оплате кассир называет цену выше чем та, которая указана на ценнике вы имеете право купить товар по более низкой цене. Если вы заметили разницу уже в чеке — требуйте возврата излишне уплаченной суммы. Заказ через интернет дают вам возможность бесплатно отказаться от него без объяснения причин. 

Если в в онлайн-магазине, на маркетплейсе существует поиск товаров, то продавец должен сообщить об основных параметрах, определяющих порядок появления результатов. Платформа должна четко указать любую платную рекламу или платежи, сделанные для повышения рейтинга продуктов в результатах поиска.

Мнения потребителей. Любой предприниматель, предоставляющий доступ к отзывам о продуктах, должен предоставить информацию о том, проверяют ли они их подлинность и каким образом, а также включают ли они все отзывы или только положительные. Публикация ложных или искаженных отзывов полностью запрещена.

Право потребителя в Польше на подачу рекламации и возврат товара

Если вы приобрели товар и в течение двух лет и оказалось что он имеет дефекты (например перестал работать телефон, не включается утюг или прибор перестал работать непосредственно во время использования, и в этом нет вашей вины), вы имеете право воспользоваться гарантией и подать рекламацию продавцу. Это связано с польским положением о защите прав потребителей. Вы имеете право этим воспользоваться независимо от места где вы приобрели товар — магазин, онлайн-магазин или рынок.

В рекламации необходимо указать ваши ожидания от продавца. Вы можете требовать:

• ремонта;
• обмена;
• снижения цены;
• возврата денег (в том случае если товар не подлежит эксплуатации)

Важно! Для того чтобы воспользоваться гарантией и вернуть или обменять товар вы обязательно должны предоставить доказательства покупки товара. Поэтому рекомендуем, не выбрасывать чеки и коробку от покупки. Если вы осуществляли оплату картой вы можете распечатать квитанцию об оплате или если совершали покупку онлайн распечатать подтверждение оплаты покупки, пришедшее вам на электронную почту.

В течение какого времени можно подать рекламацию?

У покупателей есть 1 год с момента, когда ему стало известно о дефекте товара, чтобы подать жалобу. Однако лучше всего это сделать сразу при обнаружении дефекта. Однако это не уменьшает срок ответственности продавца, то есть гарантийный срок (2 года).

Сроки рассмотрения рекламации зависят от выбранной процедуры: в случае ремонта, замены или снижения стоимости товара, продавец обязан рассмотреть жалобу в течение 14 календарных дней с момента подачи.

Возврат товара, купленного в стационарном магазине в Польше

Если товар был приобретён в стационарном магазине и не имеет никаких фабричных дефектов, то, возможно, вернуть его в магазин не получится. Так как в Польше продавец не обязан принимать возврат товара, только потому, что покупатель передумал. 

Некоторые продавцы позволяют вернуть товар в течение определённого срока, например, 14 или 30 дней и на определённых условиях, например с чеком и оригинальными бирками — но это обусловлено только их политикой продаж, а не юридическими обязательствами. В связи с этим, расходы по доставке возврата и упаковке оплачивает покупатель.

Поэтому постарайтесь проверить исправность товара при покупке в магазине. 

Но возврат товара в стационарный магазин возможен в случае неисправности товара. В этом случае возврат осуществляется по гарантии. Если товар имеет дефекты, покупатель может подать рекламацию по гарантии. К таким дефектам относятся следующие ситуации:

• реклама (или описание товара) не соответствует свойствам или качеству товара;
• отсутствуют свойства, которыми должен обладать этот продукт;
• товар не соответствует целям покупки, о которой покупатель сообщил продавцу при заключении условия.

Как вернуть товар с дефектами по гарантии?

Гарантия - это обязательство производителя в случае обнаружения клиентом неисправности товара заменить товар на другой, или же его отремонтировать. Условия гарантии определяются самим производителем, так как гарантия в Польше не является обязательной. Согласно польскому законодательству, информация, содержащаяся в гарантии, должна быть понятной, точной и не вводить в заблуждение.

Срок действия гарантии - 2 года, если гарант не указал ее продолжительности. 14 дней - это время, когда гарант должен отремонтировать / заменить товар от момента обращения покупателем, если в гарантийном документе не указан иной срок. Интересно, что в Польше, обещания в рекламе рассматриваются наравне с теми, которые содержатся в гарантии продукта.

Гарантия, зачастую, распространяется на бытовую технику, машины, брендовою обувь и др. Некоторые производители для рассмотрения жалобы требуют отметку на гарантийном талоне (которую надо поставить в магазине после покупки), другим достаточно предъявить документ покупки.

Как вернуть товар с дефектами по гарантии?

• Заполнить Формуляр рекламации товара 
• Вместе с рекламацией необходимо вернуть товар со всеми его частями, приложить копию чека или счета-фактуры.
• Оспоренный товар следует отправить по указанному адресу, а заполненный формуляр рекламации можно отправить в электронном виде на электронный адрес.

Можно ли вернуть товар, купленный в интернет-магазине в Польше?

Потребители имеют право вернуть товары, приобретенные в Интернете, в течение 14 календарных дней с даты получения товара или заключения договора о предоставлении услуг. Согласно закону, продавец обязан уведомить покупателя о его праве на возврат товара. При отсутствии такого уведомления покупатель может вернуть продукт в течение 12 месяцев с момента истечения 14-дневного срока возврата.

Чтобы вернуть товар, купленный в интернет-магазине, сначала необходимо уведомить об этом продавца. В большинстве случаев формуляр предоставляется магазином, он входит в упаковку с товаром, присылается на электронный адрес или находится на сайте магазина.

Если формуляр не предоставляется, его можно написать в произвольной форме. Заявление  обязательно должно содержать:

• номер заказа;
• дату заказа;
• номер счета-фактуры или чека;
• имя заказчика;
• адрес, телефон, e-mail;
• номер банковского счета, на который необходимо произвести возврат;
• наименование товара;
• количество товара;
• стоимость;
• причина возврата;
• подпись заказчика.

Продавец может возложить на потребителя расходы по возврату, если предупредил его об этом заранее. Однако в конечном итоге он должен будет компенсировать ему не только стоимость товара, но и расходы на пересылку.

СКАЧАТЬ форму заявления на возврат:

Согласно закону, расходы за возврат товара должен оплачивать продавец. После возврата у продавца есть 14 дней, чтобы вернуть деньги (это в том случае, когда товар без дефектов; товар с дефектами возвращается по гарантии).

Обратите внимание, что речь идет о возврате исправного товара. Если во время эксплуатации выявлены дефекты, возврат осуществляется по гарантийным условиям.

Важно, что интернет-магазин не может отказать в возврате, ссылаясь на отсутствие оригинальной упаковки, (по Закону упаковка не является предметом продажи, а используется только для защиты товара). 

Какие товары не подлежат возврату?

Кроме условий, обозначенных выше, законодательство Польши прямо указывает на некоторые товары, не подлежащие возврату:

• Быстропортящиеся или имеющие короткий срок хранения (например, бакалея).
• Изготовленные по спецификациям потребителя или явно индивидуализированные (например, мебель на заказ, костюм на заказ, ювелирные украшения с гравировкой).
• Запечатанные товары, которые не подлежат возврату по соображениям охраны здоровья или гигиены, упаковка которых была открыта после доставки (например, медицинские товары, влажные салфетки).
• Запечатанные аудиозаписи, визуальные записи или компьютерное программное обеспечение, упаковка которых была открыта после доставки.
• Услуги по размещению (кроме жилых), перевозке грузов, аренде автомобилей, гастрономии, услуги, связанные с отдыхом, развлечениями, спортивными или культурными мероприятиями, если в договоре указан день или период оказания услуги.

Где потребитель может найти бесплатную правовую помощь?

В Польше за защиту прав потребителей отвечает Ведомство по вопросам конкуренции и защиты прав потребителей (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów). Помните, иностранцы имеют такие же права, как каждый потребитель в Польше и во всем Европейском Союзе.

• тел.: 22 55 60 800
• uokik.gov.pl
• e-mail: [email protected]

Если у вас возникла проблема с предпринимателем из Польши, вы можете получить помощь:

• По номерам информационной линии потребителей 801 440 220 и 22 290 89 16, обслуживаемой Фондом защиты прав потребителей, с понедельника по пятницу с 8:00 до 18:00.
• В Центре электронных консультаций для потребителей, где эксперты Ассоциации повятов, Ассоциации Aquila и Ассоциации Euro-Concret предоставляют ответы по электронной почте на следующий адрес: [email protected].
• У муниципального или районного уполномоченного по правам потребителей.

Контакты последних необходимо уточнять по месту жительства / доставки.